„Mój sklep zniknął z Google z winy dostawcy oprogramowania – czy mogę domagać się odszkodowania?”

OPC - Kancelaria prawnaKto odpowie za usunięcie sklepu internetowego z wyników wyszukiwania Google’a?

Jak nie ma Cię w Google – to nie istniejesz. A co jeżeli byłeś i przestałeś być albo chciałeś być i okazało się, że nie możesz? Czy ktoś (kto?) może za to odpowiadać?

Tekst ten jest zainspirowany opisanym tu problemem z usługą home.pl – Click Shop. Click Shop usuwa nagłówki H1 w sklepie (widać je w kodzie, nie widać na stronie). Niby drobnostka, ale istnieje ryzyko, że przez Googla zostanie to uznane za tzw. maskowanie (http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=pl&answer=66355) i strona (sklep) wypadnie z wyników wyszukiwania.

Załóżmy przez chwilę, że tak się stało i naszego sklepu nie ma w wynikach wyszukiwania. Sprzedaż i obroty spadają. Czy może za to odpowiadać dostawca usługi?

Zawierając umowę z dostawcą usługi, zawieramy umowę, w której my zobowiązujemy się zapłacić, a dostawca usługi umożliwić nam dostęp do swojego oprogramowania, dzięki któremu łatwo zbudujemy sklep internetowy lub stronę internetową. Z pewnością umowa taka (regulamin usługi) będzie milczał na temat zobowiązania usługodawcy do tego, aby sklep zbudowany przy wykorzystaniu jego oprogramowania poprawnie wyszukiwał (pozycjonował się) w wyszukiwarkach (np. milczy o tym regulamin home.pl).

W zakresie umów – można odpowiadać za niewykonanie lub nienależytego wykonanie umowy – czyli – ktoś do czegoś się zobowiązał, ale zrobił to źle albo wcale tego nie zrobił, więc za to odpowiada. Jeżeli malarz pokojowy miał nam pomalować mieszkanie i zrobił to niestarannie, są zacieki – to może za to odpowiadać – odpowiadać, za nienależyte wykonanie umowy. A co, jeżeli usługodawca nie zobowiązał się do tego, że sklep oparty o jego oprogramowanie będzie poprawnie się wyszukiwał, czy może on za to odpowiadać?

Moim zdaniem jest to możliwe.

Zgodnie z polskim prawem umowa wywiera skutki nie tylko wynikające bezpośrednio z jej wysłowionej treści, ale również wynikające z zasad współżycia społecznego i ustalonych zwyczajów. Uważam, że w dobie internetu, ustalonym zwyczajem handlowym jest to, że dostawca usługi internetowej (np. aplikacji do zbudowania sklepu, strony) zapewnia, że przy jej wykorzystaniu powstanie produkt (sklep, strona internetowa), która będzie wyszukiwalna (nie chodzi o poziom wyszukiwalności, ale w ogóle bycie w wynikach). Po co mielibyśmy robić stronę internetową, zakładać sklep, jeżeli nie mogłyby być one indeksowane i wyszukiwane?

Oczywiście, to po stronie usługobiorcy będzie leżał ciężar dowodu w wykazaniu, że taki opisany zwyczaj istnieje, ale nie powinno to być nadmiernie trudne.

Inne aspekt to wykazanie poniesionej szkody, czyli pokazania ile sklep utracił korzyści (nie zarobił) przez to, że przestał być wyszukiwany w Google. Przeprowadzenie takiego dowodu nigdy nie jest łatwe, bo przecież spadek sprzedaży mógł się wiązać z innymi zdarzeniami (np. wysoką ceną oferowanych produktów, obniżkami u konkurencji), właściciel sklepu mógł zareagować i przenieść go na inną platformę (choć wtedy może żądać zwrotu kosztów przeniesienia). Co wykazać i jakie dowody zebrać zależy indywidualnie od każdego przypadku.

Podsumowując, generalnie uważam, że można skutecznie dochodzić odszkodowania od dostawcy usług internetowych, jeżeli świadczone usługi (dostarczany produkt) powodują, że strona, sklep jest niewyszukiwalny – tzn. jest banowany. Dostawcy usług powinni więc zadbać, aby być w zgodzie z tzw. Wskazówkami Google dla Webmasterów.

napisał/a 7 artykułów na rzecz Bloga SEO

Paweł Chojecki – adwokat zajmujący się prawami na dobrach niematerialnych – znakami towarowymi, wynalazkami, prawami autorskimi oraz wszelkimi aspektami prawnymi związanymi z nowymi mediami i technologiami. Specjalizuje się również w prowadzeniu sporów, w szczególności tych dotyczących własności intelektualnej. www.opclegal.pl

Opinie i Komentarze

Piotr Rafiński 22 kwietnia 2013, 16:30

Na pierwszy rzut oka jest to prawda… pytanie tylko jak przy tak dynamicznych zmianach w algorytmach (i braku powiadomień o nich) stwierdzić, czy np. dostawca miał czas na odpowiednią reakcję na zmiany ? Jest też pewien problem ze stwierdzeniem jakie zmiany wpłynęły na wyrzucenie z indeksu – np. klient może w treści szablonu wprowadzić ukryte treści na tej samej podstronie, na której ukryty będzie h1. Kto wtedy ma ponosić odpowiedzialność i jak stwierdzić, które zmiany miały na to wpływ. Dodatkowo pojawia się problem klientów, którzy nie mają żadnego doświadczenia z pozycjonowaniem i każdy spadek / wahanie pozycji mogą tak na prawdę zrzucić na firmę, która tworzy / dostarcza ich sklep… Osoby posiadające sklepy nie powinny po prostu uzależniać się od google – w obecnych czasach może być tak, że w jednym tygodniu sklep jest w top10, a za tydzień go nie będzie – nastąpi zmiana algorytmu / zmiana wytycznych albo po prostu konkurencja zbuduje jeszcze lepsze sklepy niż nasze.

Sebastian Miśniakiewicz 22 kwietnia 2013, 17:23

Piotrek, o tym, że nie można ukrywać tekstu, wiadomo już OD WIELU LAT :)

Piotr Rafiński 22 kwietnia 2013, 17:34

Tak, ale np. realizacja prostych zakładek przez sterowanie display:none to jak się mocno uprzeć, to też ukrywanie tekstu… niby jest dostępny, ale nikt nie zagwarantuje, że np. za miesiąc google nie stwierdzi, że takie coś jest niezgodne z wytycznymi dla webmasterów. Jeśli tak się stanie to kogo wtedy obwiniać za spadki w pozycjach ? firme / osobę, która tworzyła stronę, a może twórce pluginu od zakładak albo np. twórców bootstrapa ?

Dodatkowo naszła mnie jeszcze jedno przemyślenie odnośnie klientów – bardzo często klient np. zleca firme „chcę, żeby opis i gwarancja były na osobnych zakładkach”. Firma to zrealizuje i klient dostanie bana po miesiącu – w takim przypadku też miałby dochodzić odszkodowania? znając klientów, to by się tłumaczył tym, że „on tylko chciał mieć opis i gwarancje za nakładkach”. Co z tego, że np. nie dało się tego inaczej zrobić technicznie (i on nie ma pojęcia, że może to być różnie potraktowane przez google) – a jest to powszechna znana i stosowana metoda.

Chodzi mi o zasadę, nie o konkretny przykład ukrywania tekstu, czy zakładki. Zasady dla webmasterów stworzone przez google również nie są jednoznaczne, nie podają konkretnych przykładów, które są dozwolone – po prostu stwierdzają, że strona ma być przede wszystkim dla ludzi i że treści nie powinny być ukrywane. Jakby się mocno uprzeć to pewnie na każdą jedną stronę w internecie by znaleźli jakiś haczyk i powód, żeby dostała filtr.

Sebastian Miśniakiewicz 22 kwietnia 2013, 17:53

Jeżeli mamy zakładki, jak to często bywa w klepach, to takie rozwiązanie jest OK – Google pozwala na ukrywanie tekstu w nieaktywnej zakładce, pod warunkiem, że użytkownik wie, jak „dojść do ukrytych treści” :)

Co do przejrzystości zasad… No nie wiem, nie mogę się zgodzić – dla mnie są jasne; zauważ, że gdyby nikt nie myślał o tym, jak być wyżej w Google, a o tym, JAK ZDOBYWAĆ KLIENTÓW czy JAK BUDOWAĆ SWOJĄ MARKĘ to by nie musiał zadawać sobie ielu pytań związanych z tym, czy TO lub TO jest GZODNE/NIEZGODNE ze Wskazówkami…

Piotr Rafiński 22 kwietnia 2013, 17:59

Gdyby właściciele sklepów myśleli jak budować swoją markę i jak zdobywać klientów, to by nie chcieli otrzymać odszkodowania za spadki pozycji w google od firm tworzących oprogramowanie dla sklepów :)

Najlepiej o odszkodowanie udać się do google – przecież to on „zarządza” pozycjami stron w swoim indeksie i równie dobrze pracownicy google mogą nałożyć filtr ręczny, bo tak im się „spodoba”.

Dochodzą do tego jeszcze błędy w algorytmie… albo po prostu bugi – już kilka razy w historii się zdarzało, że aktualizacje bardziej szkodziły niż pomagały. W takiej sytuacji też powinniśmy się domagać odszkodowania ?

Sebastian Miśniakiewicz 22 kwietnia 2013, 18:22

Algorytm to … algorytm; a w SQT pracują „tylko” ludzie.
A co do odszkodowań – znam przykłąd strony, którą firma SEO wpędziła w filtr, „gwarantując” w umowie White Hat SEO; a … poszła kupowac linki na giełdach linków :)
Nie ma co się zatem dziwić webmasterom, że coraz uważniej patrzą się na ręce – i firmom SEO, i firmom, które dostarczają im strony do prowadzenia biznesu…

Tler 22 kwietnia 2013, 17:50

To ciekawe czy w sądzie również im będzie wiadomo to od lat, bo chyba tylko wtedy zgodziliby się z tym stwierdzeniem prawnika że dostawca może odpowiadać za wskazówki zewnętrznej firmy (tym bardziej, że niektórzy nie przejmują się promocją w Google, bo mają fejsa).

No, niepoważne :)

Sebastian Miśniakiewicz 22 kwietnia 2013, 17:54

Nie jestem prawnikiem – ale z Google ‚znam się od lat” i od lat wiem, że ukrywanie tekstu to naruszenie Wskazówek (kiedyś nazywanych Wytycznymi) :)

PCH 22 kwietnia 2013, 18:10

Zgadzam się w 100%, więc tylko porządkując: 1. od dostawcy wymagana jest należy staranność związana z prowadzonym biznesem, czyli IMHO powinien monitorować rynek (a przynajmniej dominującego googla) i się dostosowywać, ale oczywiście nie może odpowiadać za to, że nie dostosował się z dnia na dzień; wedle mojej wiedzy to nie jest ten przypadek; 2. pisałem o odpowiedzialności, kiedy jest jasna sytuacja, że dostawca daje coś, co powoduje, że wylatujesz z indeksu; jeżeli przyczynia się do tego również klient albo to tylko wina klienta, to odpowiedzialność dostawcy się zmniejsza (finansowo) albo zostaje wyłączona; 3. jeżeli klient będzie próbował swoje niepowodzenia przerzucić na dostawcę, który nie zawinił – to zwyczajnie nie ma racji i przegra.

Sebastian Miśniakiewicz 22 kwietnia 2013, 18:23

ad 2 i 3 – OK
ad 1 – nie rozumie: „wedle mojej wiedzy to nie jest ten przypadek;” – co masz na myśli?

PCH 22 kwietnia 2013, 18:29

Tzn. nie doszło do zmiany wskazówek googla i dostawca nie zdążył się dostosować; noatomiast jest tak, że wskazówki się cały czas takie same w zakresie maskowania, a to dostawca coś zmienia „sam z siebie”

Kris 22 kwietnia 2013, 22:13

Hi Sebastian

Ciekawe podejście do tematu, pozwolisz, że przedstawię swoje krzyfe zdanie?

„Po co mielibyśmy robić stronę internetową, zakładać sklep, jeżeli nie mogłyby być one indeksowane i wyszukiwane?”

Po to aby mieć stronę (sklep) :) Zauważ, że żadna wyszukiwarka nie gwarantuje indeksacji stron – może ale nie musi. Teoretycznie jest możliwa sytuacja, że masz stronę poprawnie zoptymalizowaną, kod html jest w porządku a strony nie ma (w praktyce – bo np. domena jest z odzysku i ma bana, bo serwer stoi na zbanowanym ip, bo serwer jest źle skonfigurowany i zwraca błędy).
Teoretyzując dalej – mając sklep nie musisz korzystać z Google – ładujesz kasę w reklamę AdW (lub inną) albo na porównywarkach, albo z poleceń, albo z marketingu szeptanego, albo… etc i też masz klientów.

„ustalonym zwyczajem handlowym jest to, że dostawca usługi internetowej (np. aplikacji do zbudowania sklepu, strony) zapewnia, że przy jej wykorzystaniu powstanie produkt (sklep, strona internetowa), która będzie wyszukiwalna (nie chodzi o poziom wyszukiwalności, ale w ogóle bycie w wynikach).”

Nie ma takiego zwyczaju. A to dlatego, że na rynku (poza dominującym Google) jest także wiele innych wyszukiwarek, które mogą mieć swoje własne wytyczne i np. akceptować ukryty h1. Jeżeli dostawca takie coś zapewnia (że strona będzie wyszukiwalna) to jest to częścią umowy a nie zwyczaju. Zwyczajem jest to, że strona jest poprawnie wyświetlana w przeglądarce (adekwatnie do użytej technologii i wersji przeglądarki). Wytyczne wyszukiwarek za często się zmieniają aby dostawca brał na siebie taką odpowiedzialność.

Większość dostawców tego typu oprogramowania daje okres testowy – po to aby klient mógł się zapoznać z możliwościami danego systemu i go przetestować. I w okresie testowym klient zawsze może swoje wątpliwości skonsultować z osobą posiadającą specjalistyczną wiedzę z tego zakresu. Jeśli ma jakieś zastrzeżenia, może spróbować wynegocjować aby te zastrzeżenia zostały usunięte – a jeśli nie to może wybrać innego dostawcę.

Podsumowując – dostawca oprogramowania typu strona internetowa czy sklep gwarantuje, że ta usługa będzie się poprawnie wyświetlała w przeglądarce i będzie posiadała funkcje spełniające cel tej strony (czyli w przypadku sklepu koszyk i funkcjonalność umożliwiającą dokonanie zakupu on-line). A jeśli właściciel strony chce być widoczny w wyszukiwarce to od tego są firmy SEO (a nie hostingowe) :)

Sebastian Miśniakiewicz 23 kwietnia 2013, 8:01

Wiesz, (po raz pierwszy chyba) nie zgodzę się – Wskazówki są banalne i logiczne – zamęt wokół nich kreują firmy, które najpierw je „obchodzą”, a potem wpadają w filtry/bany.
Zastanów sie na spokojnie – skoro nagłowek kategorii jest ukryty, to z jakiego powodu? Programista powinien go wyciąć całkowicie z kodu? Po co ukrywać?
Pikanterii dodaje fakt, że zrobiono to CELOWO – podobnie.
A teraz uwaga NEWS – http://www.shoper.pl/help/changelog – „Optymalizacja SEO – usprawniono definiowanie nagłówka

stron kategorii.”
Co Ty na to?

krzychu 23 kwietnia 2013, 6:43

To ja tak krótko, bo nie rozumiem koncepcji myślenia:
1. stawiam sklep na rzeczonym skrypcie
2. sklep zaczyna się ładnie pokazywać w google
3. nagły spadek i tutaj mamy PODEJRZENIE, że sprawa dotyczy czegoś, co na stronie było od samego początku
I w tym momencie miałbym się domagać odszkodowania od dostawcy skryptu? Życzę powodzenia…
Do czasu, aż google w jasny sposób nie będzie wskazywało „tak, ukrycie tego tekstu było przyczyną kary”, to domaganie się odszkodowania będzie tylko na podstawie domysłu i każdy sąd to „uwali”. Poza tym ciężko będzie ukarać dostawcę skryptu, skoro na początku efekt był OK – aż do momentu, kiedy ktoś z SQT stwierdzi, że coś mu się nie podoba.

Sebastian Miśniakiewicz 23 kwietnia 2013, 8:49

„Do czasu, aż google w jasny sposób nie będzie wskazywało „tak, ukrycie tego tekstu było przyczyną kary”,”

Krzychu, bardzo proszę :)

Widzę, że Wskazówki są Ci nie do końca znane, więc prosze link http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=pl&answer=35769#1, następnie klikasz w kolejny link http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?hl=pl&answer=66353

Skopiowałem z niego fragment – WYRAŹNIE widać, że opisana praktyka łamie Wskazówki :)

Ukrywanie tekstu lub linków w treści w celu manipulowania rankingiem wyszukiwania Google może być traktowane jako wprowadzające w błąd i jest niezgodne ze wskazówkami Google dla webmasterów. Tekst (na przykład nadmiarowe słowa kluczowe) może zostać ukryty na kilka sposobów, w tym:

stosowanie białego tekstu na białym tle,
umieszczanie tekstu za obrazem,
umieszczanie tekstu poza ekranem przy użyciu arkuszy CSS,
ustawianie zerowego rozmiaru czcionki,
ukrywanie linku przez wiązanie go tylko z jednym małym znakiem, np. łącznikiem w środku akapitu.

krzychu 25 kwietnia 2013, 6:45

Sebastian, wszystko byłoby gites, gdyby nie jeden drobny fakt: strona NAJPIERW szła do góry w wynikach, a PÓŹNIEJ spadła, natomiast opisany błąd był na stronie od początku. Już samo to daje możliwość zanegowania tego czynnika jako JEDYNEGO, za który strona została ukarana. A to w rękach nawet średnio zdolnego adwokata będzie powodem wybronienia autora skryptu.
Kiedy piszę o niejasnym komunikacie nie mam na myśli tego, co jest zapisane we wskazówkach. Gdyby strona wyleciała i google wprost pisała do autora „za złamanie takiego a takiego punktu” – spokojnie można postawić autora błędnego skryptu przed sądem i domagać się odszkodowania. Jednakże w chwili obecnej – kiedy google wywala stronę, a Ty się domyśl, co było powodem, nie ma szansy na wygrany proces.
Mam nadzieję, że teraz zrozumiałeś, co mam na myśli, kiedy piszę „w jasny sposób wskazywało przyczynę”.

Sebastian Miśniakiewicz 25 kwietnia 2013, 10:15

Nie jestem prawnikiem – czasami jednak żałuje, bo moim zdaniem to ciekawy zawód. :)

Sebastian Jakubiec 23 kwietnia 2013, 8:01

Mam wątpliwości czy zgodzić się z tym. Zamawiając usługę określamy co chcemy, żeby spełniała. Dostarczając nam oprogramowania moim zdaniem programista/firma ma zadbać, by funkcjonowało to co zadeklarowali (np. funkcje sprzedaży w sklepie, panel promocji itd). Jeśli nikt nam nie oferuje optymalizacji i zgodności z SEO, moim zdaniem nie ma podstaw by móc jej potem wymagać, jak to mówią ktoś wiedział co kupuje, bo zawsze ma możliwość sprawdzenia demo.

Przykładowo, kupuje komputer. I wiem, że mogę go rozbudować o dodatkowy moduł – kartę sieciową zewn. – to czy obarczam winą producenta, że nie mogę połączyć się z netem bez tej karty?

Sebastian Miśniakiewicz 23 kwietnia 2013, 8:43

Sebastian, jak jedziesz na stację benzynową i gość przy dystrybutorze pyta się, czy nalać oleju czy benzyny, mówisz – olej, a one … leje benzynę, to będziesz miał pretencję do niego?
Podobnie, jak idziesz do mechanika – ma Ci naprawić klimatyzacje, a kompletnie niszczy układ – mówisz „Sorry, nie ma sprawy”, czy żądasz naprawienia systemu?
Podobnie i tutaj – kupując gotowy skrypt OCZEKUJESZ, że druga strona ZNA SIĘ na swoim fachu.

PCH 23 kwietnia 2013, 8:54

Z tym zwyczajem, który moim zdaniem uzupełnia treść zobowiązania dostawcy, to oczywiście nie jest oczywista sprawa. Google ma pewnie ponad >90% udziału w PL rynku i to dlatego uważam, że dostawca robiący stronę (aplikację do robienia stron) powinien z automatu dostosować się do znanych (nie mówimy o nowych, zaskakujących) wymagań googla. Ale oczywiście dostawca broniłby się tym, że z umowy/regulaminu itd nie wynikało, że zobowiązał się, że strona będzie indeksowalna/wyszukiwalna itp. Podam przykład (prawnie nie do końca poprawny, ale pokazujące mój tok rozumowania): jeżeli ktoś oferuje, że robi samochody na zamówienie – zamawiam samochód, a potem okazuje się, że nie da się go zarejestrować w PL, bo nie spełnia norm, ale poza tym doskonale jeździ, jest sprawny itp., to wszystko jest OK?

Skomentuj

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *